Mais do que oferecer qualidade ou preços atrativos, as marcas que conquistam espaço no mercado são aquelas capazes de criar conexões genuínas e experiências positivas ao longo da jornada do consumidor
Os números ajudam a explicar essa transformação. Segundo pesquisa da consultoria internacional PwC, 73% dos consumidores afirmam que a experiência oferecida por uma empresa influencia diretamente suas decisões de compra. Além disso, clientes satisfeitos estão dispostos a pagar até 16% mais por produtos e serviços quando percebem valor na forma como são atendidos. O dado reforça uma mudança silenciosa, mas significativa, no mercado: o atendimento deixou de ser uma função operacional para se tornar um ativo estratégico dos negócios.
Para o consultor de experiências Alexandre Simas, autor do livro A Nova Excelência no Atendimento, a percepção do cliente é construída muito antes da entrega final de um produto ou serviço.
“Hoje, o consumidor não compara apenas preços. Ele compara sensações, acolhimento, agilidade e a forma como foi tratado. Empresas que entendem isso conseguem gerar valor mesmo em mercados extremamente competitivos. Quando produtos se tornam semelhantes, é a experiência que determina quem permanece na lembrança e na preferência do cliente”, afirma.
A discussão ganha ainda mais relevância em um contexto marcado pela digitalização acelerada dos processos. Enquanto empresas investem em inteligência artificial, automação e autoatendimento, cresce também a necessidade de preservar elementos humanos que geram confiança e proximidade. Uma pesquisa da PwC aponta que 59% dos consumidores acreditam que as empresas perderam o toque humano em seus relacionamentos com os clientes, evidenciando uma lacuna que pode impactar diretamente a fidelização.
“A tecnologia resolve problemas operacionais, mas não substitui a sensação de pertencimento. O cliente quer eficiência, mas também quer sentir que sua presença importa para aquela empresa. É justamente nesse equilíbrio entre inovação e humanidade que está a nova excelência do atendimento”, explica Simas.
Outro dado chama a atenção: 32% dos consumidores deixam de fazer negócios com uma marca após apenas uma experiência negativa de atendimento. Ao mesmo tempo, 65% afirmam que uma experiência positiva tem mais influência sobre sua decisão de compra do que campanhas publicitárias ou ações de marketing. O cenário revela que o relacionamento construído no dia a dia tem um peso cada vez maior sobre a reputação e os resultados das organizações.
Em sua obra, Alexandre Simas propõe uma nova leitura sobre hospitalidade e experiência do cliente, defendendo que a excelência está nos detalhes muitas vezes ignorados pelas organizações. Desde a linguagem utilizada pelas equipes até a forma como o cliente é recebido e despedido, cada interação contribui para construir memórias positivas ou negativas.
Diante de consumidores cada vez mais exigentes e conectados, especialistas apontam que o futuro da competitividade não estará apenas na inovação tecnológica, mas na capacidade das empresas de transformar atendimentos comuns em experiências memoráveis. Afinal, em um mercado onde produtos podem ser copiados, a sensação deixada em cada cliente continua sendo um diferencial impossível de replicar.
Acompanhe em:
https://www.instagram.com/alexandresimas?igsh=enlwemowYjFpMTBv
Adquira o livro:
