Especialista em marketing e varejo dá dicas para quem deseja potencializar suas vendas e fidelizar clientes
A experiência do consumidor se tornou o maior diferencial competitivo no varejo e no marketing em 2025. Com o avanço da Inteligência Artificial e o crescimento do trabalho remoto, as pessoas estão cada vez mais ávidas por experiências coletivas e sensoriais. O estudo “Consumidor do Futuro 2026”, da WGSN Brasil, revelou que 49% dos consumidores estão mais propensos a comprar de marcas que lhes proporcionam alegria. Diante desse cenário, as lojas-conceito emergem como protagonistas, colocando a comunidade no centro da estratégia de consumo.
Mais do que um espaço de vendas, essas lojas se tornam verdadeiros hubs de experiências. O produto deixa de ser o elemento principal e passa a integrar um ambiente planejado para engajar, conectar e fidelizar os clientes. “Hoje, não basta vender um tênis de corrida. A marca precisa oferecer uma experiência completa, como um espaço para grupos de corrida, um café temático ou, até mesmo, uma academia. É nesse contexto que o consumidor se conecta com a empresa de maneira genuína e passa a comprar de forma mais natural e espontânea”, explica a especialista em varejo, marketing estratégico, marketing digital e Inteligência Artificial, Camila Renaux.
Phygital e personalização como tendências essenciais
A integração entre o mundo físico e digital (phygital) tem sido uma das grandes apostas do varejo moderno. Lojas-conceito oferecem interações imersivas com tecnologia de ponta, como provadores inteligentes, realidade aumentada e personalização de produtos em tempo real. Além disso, os colaboradores dessas lojas são altamente capacitados para proporcionar um atendimento consultivo, compartilhando conhecimento e histórias que agregam valor à experiência do consumidor.
Um exemplo icônico dessa tendência é a Starbucks Reserve Roastery New York, onde tudo é pensado para criar uma jornada sensorial única. O espaço conta com uma linha exclusiva de produtos, um tour pelos processos de produção do café e utensílios especialmente selecionados para cada bebida. “Ali, você não apenas toma café. Você vivencia a marca, aprende sobre a torra dos grãos e se sente parte de algo maior”, ressalta Camila Renaux.
A Disney, por sua vez, domina essa estratégia há décadas. Em seus parques, cada atração é projetada para culminar em uma loja temática, onde os visitantes podem eternizar suas experiências por meio de produtos exclusivos. Essa abordagem reforça a conexão emocional com a marca e impulsiona a fidelização.
Como implementar a estratégia de loja-conceito?
Para os varejistas e profissionais de marketing que desejam adotar essa tendência, Camila Renaux destaca algumas diretrizes essenciais:
– Crie um ambiente de comunidade: desenvolva ações e espaços que promovam interações entre as pessoas, como eventos temáticos, workshops e áreas de convivência;
– Invista em storytelling: a narrativa da marca deve ser envolvente, permitindo que o consumidor se identifique com seus valores e propósito;
– Aposte no phygital: utilize tecnologia para integrar a experiência on-line e off-line, para garantir um atendimento personalizado;
– Proporcione atendimento especializado: capacite sua equipe para oferecer um serviço que destaca os diferenciais do seu produto;
– Transforme a loja em referência: vá além da compra e ofereça uma experiência que motive o consumidor a voltar.
Sobre Camila Renaux
Camila Renaux é especialista em Marketing Estratégico, Marketing Digital e Inteligência Artificial pelo MIT nos Estados Unidos. Eleita por três vezes a melhor profissional de Marketing Digital do Brasil, é embaixadora de Philip Kotler e de seu evento eWMS (World Marketing Summit) no país. Já treinou milhares de alunos, distribuídos pelos cinco continentes, através de seus cursos on-line. Consultora de empresas, vivencia o digital no seu dia a dia há mais de 20 anos. Produz conteúdo ativamente para compartilhar doses generosas de informação e é palestrante de um dos maiores eventos de marketing e vendas da América Latina.
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